文/本报记者郜晓文

2016-09-28期12版

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移动互联网时代，微博、微信、客户端等新媒体日益成为网民聚集地和舆情集散地。据中国互联网信息中心最新统计数据，目前中国网民规模达7.1亿，手机网民规模达6.56亿，在线政务服务用户规模达到1.76亿，占总体网民的24.8%，发展空间广阔。

让信息多跑路，老百姓就少跑路。移动政务新媒体在社会管理创新、政府信息公开、网络舆论引导、倾听民众呼声、树立政府形象、扩大群众政治参与等方面发挥着积极作用，已经成为网络时代政务创新的内在要求。

■缩小政务数字鸿沟

近年来，在移动互联网技术应用和政府信息公开的政策推动下，政务微博、微信、客户端等政务新媒体快速发展，同时兴起的用户社群化倾向，为政务新媒体发展注入活力。

人民网舆情监测室统计数据显示，截至2015年12月，新浪认证的政务微博为152390个，同比2014年增长15%。其中，政务机构微博114706个，同比2014年增长18%。政务机构官方微博成为移动政务扩容的主力。

另据腾讯研究院与微信开放平台共同发布的《2015年微信政务民生白皮书》显示，截至2015年8月底，政务民生微信公众号翻倍增长，全国开设达8.3万个，部委微信公众号拥有率超过40%，通过微信“送达”政务民生服务成为常态。

2015年，包括最高人民法院、最高人民检察院、公安部、教育部等3754家各级党政机关入驻“今日头条”客户端，实现全国31个省自治区直辖市全覆盖，总发稿量达23万篇，总推荐量超过109亿人次，总阅读量超过10亿人次。

政务服务向移动新媒体覆盖式快速发展的同时，不同行业、地域、人群之间的数字鸿沟也开始出现并呈扩大趋势，主要表现在运营观念、运营团队建设等不平衡问题。

从行业来看，政府、公安及司法相关部门与机构、党群团组织为代表的微博，占到整个政务微博的近七成，远远高于医疗卫生、工商税务、旅游交通、市政招商、涉外等部门的微博，无论数量、传播力和影响力都占着绝对优势。

从地域来看，多项调查显示，以江苏、浙江、上海、山东为代表的东部地区和以广东、北京为代表的发达地区，其政务新媒体的竞争力在全国处于领先水平，中西部地区尽管发展较快，但在运营能力、传播力和影响力等方面仍显薄弱。

怎样解决政务数字鸿沟的问题？中国社科院新闻与传播研究所所长唐绪军认为，首先政府部门要高度重视，要从消除“信息贫穷”的角度纳入国家制度安排的视野，抓紧在覆盖式发展进程尚未完成之时，尽力从资源分配、基础设施、人员培训等方面入手，努力缩小鸿沟。

■提高公共服务能力

移动新媒体具有传播快、覆盖广、影响大、社会渗透力强等优点，政府机构可以利用其发布政策信息、提供公共服务、引导网络舆情，有助于提高政府公共治理能力。

2015年6月，发生在湖北省监利县长江水域的“东方之星”游轮沉没事件，在社会上引起广泛关注。事故发生后，﹫中国政府网微博连续报道李克强总理指挥救援工作，积极传递高层声音，并且得到了﹫上海发布、﹫武汉发布等地方政务微博的转发，有效地回应了当事人家属和社会的关切，避免网上质疑的沉淀发酵，从而推动了救援工作的顺利开展。

“在重大突发公共事件中，政务新媒体可以发挥专业力量，第一时间发布权威信息，线上线下相互配合，呈现多层次、立体化的信息发布和舆论引导格局，成为缓解舆论压力的有效途径。”人民网舆情监测室副秘书长刘鹏飞告诉记者。

服务是政务新媒体的核心功能。与政务微博相比，微信在民生服务领域的功能表现突出，并且与移动互联网企业开展业务合作。

据腾讯研究院数据显示，2015年医疗微信账号加速发展，全国总量突破2.7万个。三级医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院等医疗机构开设的未选定公众号近6000个，为患者提供办卡、挂号、候诊、缴费、查询等智慧医疗全流程服务，甚至包括中医药代煎、配送上门服务。

在政务机构缺乏专业化人才及技术力量的背景下，直接入驻媒体客户端，不失为移动政务发展的一条捷径。比如，人民日报客户端的“政务”板块，与政府部门合作，一方面利用其平台传递新闻资讯，另一方面为用户提供民生服务和电子政务的入口。

我国政务新媒体还处在初级阶段，服务水平和能力有待提高。刘鹏飞认为，政府部门要注重将公共数据的开发与社会需求结合起来，提高政务信息的含金量，由专业人士参与政策法规解读；相关政府部门的职能尤其是涉及民生的核心服务聚合起来，降低运营成本，提升便民度，增强传播力，实现“一站式”服务。

■搭建政民互动桥梁

在移动互联时代，政务新媒体不仅是政府发布信息、提供公共服务的平台，其独特的社交媒体属性，也给政府机构管理运营政务新媒体带来新的课题。

2016年元宵节，习近平主席通过人民日报客户端以打电话的形式向全国人民致以亲切的问候，在网上引起刷屏效应，是“社交式传播”的成功案例。新华网承担的中组部党员教育中心微信公众号“共产党员”，创新内容和表达方式，贴近党员干部生活实际，目前订阅用户已达到600万。美国《外交政策》杂志网站评价说，“中国共产党宣传进入社交网络时代”。

“web2.0时代的特点是，传者和受者的关系发生了改变，传者本身也是受者，受者也可能成为传者。”在北京交通大学传播系讲师陈静茜看来，“新媒体环境下政务媒体的语体要从高高的圣坛上走下来，适当使用口语化、新词热词来进行内容表述，嵌入日常生活情境，从而获得受众的情感认同。”

网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。习近平总书记要求党政机关和领导干部学会通过网络走群众路线。据了解，北京市民通过政务APP可以办理水电燃气缴费、汽车摇号、路况和天气查询、图书馆服务等业务，“网上政府”在移动新媒体时代成为现实。

清华大学大数据治理研究中心主任孟天广告诉记者，政务新媒体要在大数据时代发挥更积极作用，首先要强化网络空间的政府存在感，不断扩展受众面；其次要扩大社会影响力，树立公信力，注重开放性和回应性，切实搭建政民互动桥梁。