近日，在浙江宁波开往北京南的G36次列车上，一名儿童乘客在车厢中吵闹，继而引起了儿童家长与同车厢旅客的纠纷。事件曝光后引发社会关注和舆论热议，公共空间的静音舒适环境，再次成为出行者关注的焦点。

精心服务安静出行

事实上，交通运输领域已推出众多个性化服务举措，保障百姓出行更舒适。

早在2020年，铁路部门即在京沪高铁、成渝高铁、京广高铁的部分车次试点“静音车厢”服务。北京铁路局对“静音车厢”作出过具体规定，包括了“在静音车厢内保持安静”“使用电子设备时佩戴耳机或关闭音源外放功能”“将手机调至静音或震动状态”“接打电话或相互交谈时离开静音车厢”“携儿童出行的旅客注意避免喧哗”等五项规定。

同年，上海中运量71路公交车也试点推出了静音公约，所有司乘人员一方面以身作则，做到轻声细语解答乘客问询，另一方面，当有人在车厢内饮食或大声喧哗时，乘务人员也会及时做出友情提醒，引导乘客逐步养成文明乘车的习惯。去年年底，新版《上海市公共汽车和电车乘坐规则》正式施行，相比2016年版增加了多项乘客文明乘车要求，其中，对于车厢内禁止饮食和电子设备不得外放声音两项内容，得到不少乘客广泛支持。各公交企业也正加强对新规则的宣传和引导，以提升公交服务水平和市民乘车体验。

自去年起，福州将每年6月11日设为福州地铁“静音日”，带动更多市民参与文明出行。福州地铁全线网试点推广“静音车厢”，在车厢内设置禁止在使用电子设备时外放声音的标识，降低车载设备及广播播放分贝，努力营造清静的乘车空间。

个性化服务破“静音”困局

如何服务才能让更多旅客享受安静舒适的出行环境，作为公共交通服务的提供方，交通人也需要提前做好功课，主动约束不良行为，引导乘客文明乘车。

北京交通大学交通运输学院硕士研究生导师、中国城市轨道交通协会专家和学术委员会副秘书长鲁放坦言，安静出行在日常环境中还存在一些困难。例如，铁路部门即使设置了“静音车厢”，若仍有乘客在车厢内大声喧哗，铁路部门以及列车工作人员也只能尽量劝导，而不能真正避免喧闹。“尽管如此，‘静音车厢’仍然回应了乘客个性化需求，有关部门可继续针对提升服务质量展开行动。”鲁放认为。

笔者就此向铁路部门进行了咨询，北京铁路客户服务中心工作人员回复称，遇到此类问题，旅客可向列车上的工作人员寻求帮助，他们会在第一时间进行制止；如果对方不听劝阻，工作人员也会向乘警寻求帮助；车上有空位的话，可以给旅客调换座位。

针对“静音车厢”不静音的问题，北京市东城区政协委员董城表示：“铁路部门可将相关规定设置在购票界面，提醒乘客购买‘静音车厢’车票相当于签署一份‘承诺’，提高乘客自律意识。”

鲁放表示，交通运输部门可创新服务方式，为乘客提供个性化、人性化的出行服务。“强硬劝阻会让乘客产生逆反心理，反而失去效果。其实，无论高铁还是地铁，都可为儿童提供一些小礼品、小糖果，转移儿童注意力。通过此举，也可让家长感到人性化关怀，从而树立自律意识。此外，可建立‘乘客—志愿者’机制，鼓励经常出行的乘客成为志愿者，在出行过程中及时劝导不文明行为。”

心理学中的“破窗理论”也可被用于解释公共交通出行难题——如果车厢里有一个人开始说话，那么这节车厢很快会变得喧闹。鲁放建议：“对此，运营方可以在车厢内播放一些轻柔的音乐，通过安静的气氛缓解乘客浮躁情绪。事实上，解决喧闹问题还是需要相关管理部门，运输服务提供方以及社会公众共同的努力。”

期待立法引导约束个人自律

交通运输领域涉及范围广，点线多，管理和服务具有一定的地域差异性。仅就城市交通出行方式来看，不同城市在引导公众文明出行方面有较大差异，对于如何制止“大声喧哗”也不尽相同。在2019年交通运输部发布的《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》中，明确乘客不得有大声喧哗、吵闹等影响城市轨道交通运营秩序的行为。但梳理各地“文明公约”“乘客守则”“管理条例”，在具体的条款细则方面并没有统一的标准和要求。

安静出行是否有全国性的法律规范，对此，有业内人士表示，在公共交通环境中禁止“大声喧哗”目前尚未写入法律条文。《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条规定：对扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的，处警告或者二百元以下罚款。《中华人民共和国铁路法》第五十五条也规定：在列车内，寻衅滋事，扰乱公共秩序，危害旅客人身、财产安全的，铁路职工有权制止，铁路公安人员可以予以拘留。但是对于“大声喧哗”是否算作扰乱公共秩序，并未有明确的法规界定。

事实上，通过媒体和交通运输运营企业的宣传引导，公共交通工具上外放电子设备声音、大声接打电话等不文明现象已得到改善，大部分乘客能够自律，但仍有部分乘客不以为然。“解决公共场所的喧闹问题，立法还是最关键的。”受访业内人士坦言。