日前，民政部等6部门出台《意见》，这是对养老服务本质的重申，是对养老服务机构定位的进一步厘清，也是对老年人权益保护措施的进一步规范。

老年人权益优先保障。养老机构服务纠纷多与老年人受伤有关。不管事由如何，首先应考虑保护老年人的生命健康安全，使老年人得到及时救助。因此，应规范养老服务纠纷处理程序，特别强调服务纠纷刚发生时，养老机构应快速反应、及时处理，避免事态恶化和矛盾升级。养老机构的规范处理和及时救助是老年人权益优先保障的基础。

回归养老服务本质，平衡养老机构和老年人的权益。养老服务的本质是基于人与人之间长期的、带有互动性以及感情色彩的关系型服务。对于养老机构服务人员来说，他们往往被寄予很高的期望，即使受到老年人打骂等不公正对待，也不可随意发泄情绪。对养老机构来说，一些不能理性维权的极端做法，比如拉横幅、摆放遗体、聚众闹事等类似于“医闹”的行为，不仅给养老机构造成恶劣影响，也往往给其他入住老年人造成困扰。《意见》提出对这类违法犯罪行为给予严厉打击，是以法治手段维护养老机构合法权益，是养老服务“以人为本”的基本理念在法治层面的贯彻。

明确养老机构和老年人的权益基础。为预防养老服务纠纷的发生，《意见》提出了许多有益的制度设计，例如建议双方签订养老服务协议、对老年人进行健康评估、养老机构安装视频监控、建立内部管理信息档案、设立应急预案等。这些制度的落实，当然有利于还原养老服务纠纷事实真相，为分清责任提供有效证据。但需要考量的是，养老服务是人与人之间长期的互动，利益纠葛往往包含着人和人之间的感情，很难用文字、视频加以证明。因此，明确养老机构和老年人的权益基础应该是“人”的基本需求和基本尊严在养老服务过程中得以保障，这一点应该超越所有文本协议、视频证据。

建立起养老机构和老年人权益平衡机制，有助于形成养老、孝老、敬老的社会风尚。让人文关怀贯穿养老服务全过程，才能更好地满足老年人的精神需求，养老服务纠纷也会越来越少，养老服务才能真正发挥社会保障功能。

（作者单位：北京交通大学法学院）