在“互联网+”时代，在线旅游网站访问量增长迅速，通过在线旅游网站直接预订旅行产品越来越常态化。而在享受互联网所带来的种种便利的同时，在线旅游网站与消费者之间的纠纷也愈发凸显。近日，北京市消费者协会公布了消费者网上在线旅游投诉情况。据统计，3月至今，消费者网共收到在线旅游投诉38条，占电商类投诉的55%，占总投诉的22%。在38条投诉中，携程旅行网和去哪儿网分别以20条、12条位列前两位，占在线旅游投诉总量的53%、32%。被投诉的事由主要涉及机票的改退费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等。

 

在线旅游的高投诉量引发了大家对该行业的关注，为何在线旅游投诉量高？消费者究竟遇到哪些问题？又该如何维权？

 

在线旅游投诉多

 

近些年，在线旅游发展迅速，除了后来兴起的在线旅游企业，传统的旅行社也纷纷开设网站。据统计，国内旅行社网站现有两万余家，约占全部旅游网站的40%，众多旅行社网站正逐渐成为旅行社产品的重要营销渠道。而在旅游网站强势“占领”市场之时，其产品和服务质量却没能及时“跟上”，颇受消费者诟病。

 

据北京市消费者协会调查，在线旅游企业违约、消费者维权难是在线旅游被投诉的一个主要原因。消费者梁女士投诉一家知名旅行网称，全家两个月前在旅行网上预订了日本自由行套餐，可出发前一天晚上，被告知酒店满房不能入住，让消费者自己想办法。无奈之下，梁女士只好自己垫付2.4万元，办理入住当地的其他酒店。由于此项变动，其之前花费480元在旅行网上购买的拼车服务也无法使用，在梁女士要求该旅行网取消这项服务时，客服表示无法取消。后经消费者网调解，该旅行网才一次性赔偿梁女士两万多元酒店差价。

 

此外，也有消费者投诉在线旅游市场监管不畅。罗先生投诉，他在某旅行网上订了两张北京南苑机场飞往广西安顺黄果树的机票，乘机当天因安顺大雾，航班临时取消。事后，罗先生多次联系该旅行网，要求退款，对方均以航空公司系统升级为由，拒绝退款。“明明航空公司说票款已经退到了代理方，但网站就是推托不退费。”罗先生说，事情拖了两个多月，还是一分钱没退回。

 

对此，北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔分析，目前，消费者权益受到侵犯的主要原因是信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现。旅游合同中双方对权利、义务、履行方式、违约责任等要素没有真正清楚、理解和达成一致，尤其由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强势手段行使对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑，消费者的合法权益难以得到保障。

 

在线旅游维权难

 

对于消费者与在线旅游网存在的纠纷，北京市正海律师事务所律师李岩表示，在下单后，无论消费者是否已经支付相应的款项，都不影响双方合同关系的成立。商家因自身原因单方面取消订单的，应承担解除合同的违约责任，给消费者造成损失的还应当进行赔偿。如果商家能证明消费者同意取消，则无需赔偿。如果消费者所述的情况属实，则商家的做法有违《合同法》规定的诚实信用原则，应承担一定的法律后果。

 

虽然相关法律法规非常清晰、明确，但由于旅游电商存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，导致许多消费者在通过在线平台购买旅游、出行产品后，权益受到侵害也只能吃“哑巴亏”。

 

北京交通大学公共管理学院旅游系教授余青表示，侵权界定难是造成维权难的原因之一。一些旅游电商打着擦边球，变相侵害游客的合法权益，需要政府相关部门出台细则加强管理。此外，责任主体难找，也是在线旅游维权难的一大特点，因为有些消费者只知道自己在那个网站进行交易，而不知道其开办单位、责任人是谁。

 

“旅游维权难由来已久了，而事实上在线旅游企业诚信水平基本上还是高于平均值的，对他们而言无形商誉更加重要。”一位旅游行业人士坦言，“当然仍存在很多问题需要逐步规范。”

 

“当前电商市场中非常缺乏契约精神，过去我们对创新过度强调，忽视了诚信。而这是电商经营者和消费者都必须严守的法制精神。”一位业界专家表示，契约精神包括三大元素：契约自由、契约正义与契约严守。在实践中，漠视契约自由、行政管制滥用的现象很多；漠视契约正义、霸王合同的现象很泛滥；漠视契约严守、言而无信的现象也很严重。电商经营者既要看到眼前有形的利益，也要看到无形的品牌利益，寻求消费者与经营者多赢共享的经营之道。

 

法律规范亟待落实健全

 

“诉讼成本是制约消费者维权的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘。”一位法律界人士坦言。

 

当前国内旅游市场整体混乱，不管是线下的旅游公司，还是在线旅游公司都会受到大环境的影响。国内的旅游环境还不够成熟，再加上相关法律不够完善，很多企业都在钻空子。庆幸的是，相关法律正在逐步健全，但真正落到实处仍然需要各方共同努力。

 

去年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，首次对在线旅游经营服务做出规范。根据新规规定，“（第三方网络交易）平台应取得工商营业执照、电信与信息服务业务经营许可证，完成经营性网站备案，并在网站主页面显著位置公示相关信息”“应与合作的旅行社订立进场经营合同，监督旅行社发布的旅行社产品及其相关信息”“可设立信用评价制度以对旅行社进行信用评价和管理，信用等级评价制度应提前公示，并为旅游者提供信用等级查询服务”。

 

新规也对在线旅游企业的信息和数据服务有相应要求。其中规定，平台交易双方数据的保存时间自其最后一次登录之日起不少于3年。可查询的交易数据保存时间自交易发生之日起不少于3年。某种程度上说，这为游客消费过后产生纠纷的维权行为提供了依据。